Coraz więcej firm dopasowuje prezenty, podziękowania i komunikaty do klientów i pracowników za pomocą sztucznej inteligencji. Algorytmy przewidują, co może się spodobać, i automatyzują kontakt na dużą skalę. Jak pokazuje tekst Laury Hertz, dyrektorki generalnej organizacji Gifts for Good, takie dopasowanie nie gwarantuje, że odbiorca poczuje się naprawdę zauważony.
Autorka przywołuje przykład pracownicy, która zamiast przyjąć przygotowany dla niej upominek, zdecydowała się przekazać pieniądze na transport pacjentów chorych na nowotwór. Jej motywacja była osobista, ponieważ jej matka przechodziła leczenie onkologiczne. Zdaniem Hertz algorytm raczej nie przewidziałby takiego wyboru ani jego znaczenia. Dane, na których opierają się systemy, rzadko uwzględniają tak silne, indywidualne historie.
Hertz zwraca uwagę na problem nietrafionych prezentów. Według przywoływanych danych aż 70 procent ludzi zgłasza, że otrzymało niechciany prezent od firmy. Również identyczne upominki wysyłane wszystkim klientom mogą nie mieć dla nich żadnej wartości. Sama predykcja bywa zresztą niedokładna, a automatyzacja nie zastępuje rozmowy.
Według badań, na które powołuje się autorka, aż 81 procent osób woli samodzielnie wybrać swój prezent. W jednej z kampanii około połowa uczestników zdecydowała się na prezent charytatywny zamiast przedmiotu. Preferencje były zróżnicowane: część wybierała tradycyjne upominki, część doświadczenia, a część darowiznę na cel społeczny. Wniosek jest prosty: nie ma jednego sposobu okazywania wdzięczności, który pasowałby wszystkim.
Hertz podkreśla, że wydajność sama w sobie nie powinna decydować o dobrej interakcji. Skuteczniejsze od automatycznego zgadywania jest zapytanie ludzi, jakie uznanie jest dla nich ważne, i poświęcenie im uwagi. Pozwolenie odbiorcy na wybór sposobu docenienia to, zdaniem autorki, właściwy kierunek dla firm, które chcą budować relacje z klientami i pracownikami.
1
